고객관계경영에 대해 설명하시오
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작성일 23-09-10 09:09
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고객관계경영에 대해 설명하시오
고객관계경영에 대해 說明(설명) 하시오
고객관계경영
1) 고객관계경영의 정의(定義)
1990년대 누리망 이 등장하고 주류가 되어감에 따라 세계화는 놀라운 속도로 진전되기 처음 하였다. …(省略)(1) 개별고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, (2) 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적이고 기능적인 수단을 제공하고, (3) 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 완벽한 시스템이다.CRM이란 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근으로 정의(定義)를 내린다.
고객관계경영(Customer Relationship Management: CRM)은 1990년대 후반에 널리 주목받은 용어이다. 동시에 비즈니스계의 판도에도 變化가 일어났다. 고객의 요구가제품의 요구를 대신하게 되었고 고객은 더 이상 단순히 상품을 구매하는 기계가 아니라는 것에 주목하게 될 것이다. 기업은 고객을 어떻게 바라보느냐라는 문제에서 일종의 혁명이 일어난 것이다.
2) CRM의 기대efficacy
(1) 고객관계관리를 통한 수익성 제고
(2) 수익지향적 영업 및 marketing 활동 가능
(3) 콜센터, 인터인, 사이버 등의 새로운 채널과의 연계를 통한 통합 marketing 활동 가능
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순서
다. 이 경우 CRM을 크게 두 가지 단계로 구분할 수 있는데 고객에 대한 학습단계와 고객에 대한 대응단계이다.
