고객관계관리(CRM)analysis 및 운용이 고객만족에 미치는 影響(영향)요인
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작성일 22-11-20 09:01
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고객관계관리(CRM)analysis 및 운용이 고객만족에 미치는 影響(영향)요인
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Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적 및 연구방법
Ⅱ. theory(이론)적 배경
1. 고객관계관리(CRM)의 definition
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구
4. 고객관계관리(CRM)의 목적
5. 고객관계관리(CRM)의 기대effect
Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 effect요인
1. 종사원의 특성(特性) 요인
1) 고객 지향성
2) 호감
3) 전문성
2. 고객특성(特性) 요인
3. 상호작용 요인
1) 접촉강도
2) 대화의 질
3) 쌍방적 커뮤니케이션
4. 관계지속성 요인
1) 재구매 의도
2) 구전
Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안(方案)과 instance(사례)
1. Inter-Continental Hotel & Resort
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
2. Marriott Hotels
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
3. Worker Hill
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
Ⅴ. CRM의 구축의 drawback(걸점) 및 改善(개선) 방안(方案)
Ⅵ. 결 론
고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 우수 고객을 발굴, 유지하고, 고객 수익성 증대를 통해 고객 가치를 극대화하기 위한 프로세스로 고객을 이해하고 고객관계를 정립해 나가는 과정은 기업을 경영하는데 있어서 필수적인 요소라 할 수 있다아 CRM 도입은 급속히 성장하고 있는 추세이나 그럼에도 불구하고 학문적 연구는 미진한 상태이므로 고객관계관리(CRM)에 대한 연구가 시급히 이루어 져야 할 necessity need이 있다아
본 연구에서는 호텔기업의 CRM운용이 고객만족도에 미치는 effect요인에 관한 연구를 수행함으로써 다음과 같은 연구 목적을 달성하고자 한다.
둘째, 선행 연구들의 정보시스템 및 CRM도입과 성과에 관한 연구를 토대로 CRM운용이 고객만족도에 미치는…(drop)
레포트/경영경제
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첫째, 본 논문의 연구대상인 호텔기업의 고객관련 정보의 책략적 활용을 위해 호텔기업들이 구축하고 있거나 예정인 CRM에 대하여 선행연구를 토대로 개념(槪念)화 해보고자 한다.
