대기행렬 관리
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작성일 22-12-20 11:04
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→대기시간을 생산활동으로 만들 수 있다
ex) 전화 대기중인 고객인에게 모차르트나 마돈나의 음악을 틀어 주는 대신에 상업광고를 보낼 수 있다
올리브 가든식당 - 테이블이 없어서 기다리는 손님을 바로 안내하여 술까지 팔 수
있다
②서비스의 스타트
“ 서비스가 스타트됐다는 생각을 갖게 하라. ” - 서비스가 일단 스타트되면 고객의 우려는 상 ( 마이스터 ) 당히 가라 앉는다. ” - 사람들은 “ 빈 시간 ”을 싫어한다.
...
설명
순서
기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?
기다림의 심리학
기다림이 왜 그리도 우리를 우울하게 하는가?
마이스터 ( David Maister ): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시
1> 고객의 기대와 인지 : 트리클 다운 (trickle-down) 效果(효과)
(트리클 다운 theory(이론): 정부 자금을 대기업에 유입시키면 그것이 중 소기업과 소비자에게까지 미쳐 경기를 자극한다는 theory(이론))
⇒만일 고객이 기대한 것보다 더 나은 서비스를 받으면 고객은 행복하고 만족하게 되어 그 서비스는 트리클 다운效果(효과)로 이득을 보거나 악평을 받을 수 있다
2> 고객 따라잡기의 어려움 : 첫 인상이 나머지 서비스 경험에 effect(영향) 을 미친다.
→ 기다림의 시간을 비어있는 시간이기 보다는 즐거움을 얻는 시간으로의 變化(변화)가 필요하다.
→식사를 기다리는 고객에게 메뉴판을 주거나 기다리는 환자에게 진찰 기록지를 주면 기다 리는 것이 아니라 서비스가 스타트되었다고…(drop)
레포트/감상서평
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마이스터 ( David Maister ): 두 가지 “서비스의 법칙” 제시
기다림의 심리학
대기행렬 관리
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다.
ex) 승강기 근처에 거울을 놓는 것 - 호텔 승강기를 엄청 기다려도 거울에 둘러싸여서 불평이 별로 나오지 않는다.
⇒기다림을 견딜만하게, 좋게는 즐겁고 생산적으로 만들기 위해, 창조적이고 경쟁적 서비스 관리 필요
* 대기심리학의 特性(특성)
① 공허한 감정
“ 자연은 진공을 혐오한다.
