Kano 품질분석 - 매력적 품질과 당연적 품질
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작성일 22-11-21 16:36
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Kano 품질분석 - 매력적 품질과 당연적 품질
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설명
사용하시는 분들에게 많은 도움이 되었으면 합니다.
1.품질요소의 분류
① 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한다.
② 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)
충족이 되면 만족, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소로서 종래의 품질인식과 같다. 또한 고객은 이러한 품질요소의 존재를 모르거나 기대하지 못했기 때문에, 충족이 되지 않더라도 불만을 느끼지 않는다.
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1.품질요소의 분류
① 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)
② 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)
③ 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)
④ 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)
⑤ 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)
2. 품질요소의 조사방법
3. 서비스 산업의 적용example(사례)
오늘날 대부분의 소비자들은 제품의 미비한 부분에 마주향하여 는 불만을 가지지면서도, 충분한 경우에는 당연하다고 느낄 뿐 만족감을 가지지 않는 경향이 있따 이러한 상황을 체계적으로 說明(설명) 하기 위해 카노(狩野) 등은 품질의 이원적 인식방법을 제시하였다. 따라서 그들의 요구는 더 밝거나 그을음이 적은 호롱불일 것이었으며, 스위치 하나로 끄고 켜는 밝은 전구를 제공해 주지 않더라도 당시로서는 불만을 느낄 수 없었을 것이다. 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나, 고객이 기대했던 것이라도 고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원천이 된다 따라서 이 품질요소는 경쟁사를 따돌리고 고객을 확보할 수 있는 주문획득인자(Order Winner)로서 작용한다.
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다.카노의 이원적 품질인식으로서 품질요소를 구분한 입니다. 반면에, 호롱불을 쓰던 사람들에게 최초의 전깃불이란 그들에게 큰 만족을 주는 매력적 품질요소였을 것이다. 예를 들어, 전기가 나오기 전에 호롱불을 쓰던 사람들은 전깃불을 기대하지 못했을 것이다. …(투비컨티뉴드 )
Kano의품질분석
카노의 이원적 품질인식으로서 품질요소를 구분한 자료입니다.사용하시는 분들에게 많은 도움이 되었으면 합니다. 만족·불만족이라는 주관적 측면과 물리적 충족·불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하고 있따 품질에 대한 전통적 정의(定義)가 표현의 차이는 있지만 대개 `사용자의 만족`이라는 주관적 측면과 `요구조건과의 일치`라는 객관적 측면 중 하나를 따르고 있따 따라서 카노의 이원적 품질인식은 이러한 품질의 두가지 측면을 대응시킨 것으로 볼 수 있따 이러한 대응관계로부터 품질요소를 구분하면 다음과 같다.
